Human Resources Management
Customer Complaint Handling
Ubah keluhan pelanggan menjadi peluang meningkatkan kualitas layanan & loyalitas pelanggan. Training ini membekali peserta dengan teknik menghadapi pelanggan sulit, merespons komplain secara tepat, serta menemukan solusi efektif tanpa mengabaikan kepuasan pelanggan.
Bangun tim pelayanan lebih sigap, komunikatif, & berorientasi pada solusi.
Trainer & Fasilitator
Rina Maharani, S.Psi., M.M.
Course Content
Overview
Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat, kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional menjadi salah satu faktor penting dalam menjaga reputasi perusahaan serta meningkatkan loyalitas pelanggan. Training Customer Complaint Handling dirancang untuk membekali peserta dengan keterampilan komunikasi, problem solving, serta service recovery agar mampu mengubah situasi negatif menjadi pengalaman positif bagi pelanggan. Melalui pendekatan praktis, studi kasus, serta simulasi interaktif, peserta akan mempelajari cara menangani berbagai jenis komplain secara efektif, cepat, serta berorientasi pada solusi.
Objectives
Setelah mengikuti training, peserta diharapkan mampu:
- Memahami pentingnya penanganan komplain dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Mengenali faktor-faktor utama penyebab ketidakpuasan pelanggan.
- Mengembangkan sikap profesional saat menghadapi keluhan.
- Menggunakan teknik komunikasi yang efektif dalam situasi sulit.
- Menangani pelanggan emosional tanpa memperburuk situasi.
- Menyusun langkah penyelesaian masalah secara sistematis.
- Memberikan solusi yang tepat sesuai standar layanan perusahaan.
- Meningkatkan kemampuan service recovery untuk mempertahankan pelanggan.
- Mengurangi potensi konflik akibat kesalahan komunikasi.
- Meningkatkan kualitas layanan melalui evaluasi keluhan pelanggan.
Target Participants
Training ini cocok untuk:
- Customer Service Officer
- Customer Experience Officer
- Front Office Staff
- Call Center Agent
- Help Desk Officer
- Sales Executive
- Account Manager
- Relationship Manager
- Branch Supervisor
- Team Leader
- Service Quality Officer
- Staff yang berinteraksi langsung dengan pelanggan
Course Content
1. Understanding Customer Complaints
Definisi customer complaint
Jenis-jenis keluhan pelanggan
Penyebab utama terjadinya complaint
Dampak complaint terhadap bisnis
Peran complaint dalam peningkatan kualitas layanan
2. Building a Customer-Centric Mindset
Konsep customer-focused service
Memahami harapan pelanggan modern
Membangun empati dalam pelayanan
Meningkatkan customer experience
Menjaga profesionalisme dalam berbagai situasi
3. Communication Excellence for Complaint Handling
Teknik mendengarkan secara aktif
Membangun komunikasi yang positif
Penggunaan bahasa yang profesional
Teknik bertanya untuk menggali informasi
Menghindari komunikasi yang memicu konflik
4. Managing Difficult Customer Situations
Menghadapi pelanggan marah
Mengelola pelanggan agresif
Menangani pelanggan yang tidak kooperatif
Teknik menenangkan pelanggan
Strategi menjaga kontrol percakapan
5. Complaint Resolution Process
Tahapan penanganan komplain
Teknik identifikasi masalah
Analisis akar penyebab masalah
Menentukan alternatif solusi
Proses eskalasi keluhan
6. Service Recovery Strategies
Konsep service recovery
Mengembalikan kepercayaan pelanggan
Membangun loyalitas setelah complaint
Preventive action untuk mengurangi keluhan
Best practice service recovery
7. Handling Complaints Across Multiple Channels
Complaint handling melalui telepon
Complaint handling melalui email
Complaint handling melalui WhatsApp
Complaint handling melalui media sosial
Standar respons pada kanal digital
8. Emotional Intelligence in Customer Service
Pengelolaan emosi saat bekerja
Meningkatkan kesabaran dalam pelayanan
Mengelola tekanan kerja
Membangun ketahanan mental
Menjaga kualitas pelayanan dalam kondisi sulit
9. Complaint Documentation & Reporting
Pencatatan keluhan pelanggan
Penyusunan laporan complaint
Analisis tren keluhan
Penggunaan data complaint untuk perbaikan layanan
Monitoring efektivitas penyelesaian keluhan
10. Workshop, Role Play & Case Studies
Simulasi penanganan komplain pelanggan
Role play situasi pelayanan nyata
Analisis studi kasus berbagai industri
Evaluasi keterampilan peserta
Penyusunan action plan peningkatan layanan pelanggan
Training akan dilaksanakan tepat waktu apabila jumlah peserta memenuhi kuota
Jadwal Pelaksanaan Training
24 - 27 September 2026
Mulai dari Jam 10.00 - 17.00 WIB
Lokasi Training :
Perkantoran Daan Mogot Baru, Jl. Bedugul 3A No. 10, Kalideres, Jakarta Barat
Tarif Training :
Rp. 2.000.000
Anda Membutuhkan In House Training?
Klik tombol di bawah ini untuk mengisi formulir pengajuan in house training dengan peserta lebih dari 10 orang
Rekomendasi Public Training
13 - 17 Sept 2026
Digital Marketing Expert
Kuasai strategi digital marketing terkini untuk meningkatkan brand awareness, engagement, & konversi bisnis secara efektif.
18 - 21 Sept 2026
Profesional Public Speaking
Tingkatkan kepercayaan diri & kemampuan berbicara untuk tampil lebih profesional
28 - 30 Sept 2026
People Development Management
Kembangkan potensi SDM untuk membangun tim unggul serta yang berkinerja tinggi.
Siap Mengembangkan Kompetensi Tim Anda?
Tingkatkan kompetensi & performa tim melalui program training profesional yang relevan, aplikatif, serta sesuai kebutuhan perusahaan.
Tentang Kami
PT. Johnson Indonesia merupakan lembaga pelatihan profesional dengan program training & pengembangan SDM untuk meningkatkan kompetensi serta kinerja profesional.
Quick Links
Training
Kontak Kami
Alamat Kantor:
Perkantoran Daan Mogot Baru, Jl. Bedugul 3A No. 10, Kalideres, Jakarta Barat 11840
Customer Service :
08159725020
Email :
admin@trainingprofesional.com
Copyright 2026 PT. Johnson Indonesia | Designed by Iniwebsiteku